Devenez maitre dans l’art de faire parler

    L’école ne nous a pas appris à poser des questions mais à y répondre, ce qui devient une réelle difficulté à l’âge adulte. C’est par exemple le problème rencontré par l’animateur de réunion lorsqu’il demande "Avez-vous des questions ?". Les gens prennent alors souvent la parole pour formuler une opinion et non une interrogation. Or, d’après Talleyrand, une négociation avance davantage avec une bonne question plutôt qu’avec un bon argument. Interroger, c’est aussi faire progresser l’autre, le faire réfléchir, le révéler. Voici les conseils de Lionel Bellenger, directeur général délégué de Nuage Blanc Centor Idep et co-auteur du livre Les techniques de questionnement (ESF 2005), pour maîtriser l’art de poser les bonnes questions.

1- Préparer ses questions

Poser une question revient à utiliser la syntaxe interrogative. Ce qui n’est pas toujours facile. "D’ailleurs, vous remarquerez que l’on prépare souvent des réponses en réunion, mais jamais de questions, note Lionel Bellenger, ou bien des questions fleuve peu compréhensibles." Pour un entretien, un rendez-vous ou une réunion, il faut donc préparer une provision de questions, cinq ou six. Les formaliser par écrit auparavant permet de les améliorer. A retenir : les meilleures questions sont souvent les plus courtes.

La plupart des gens maîtrisent inconsciemment les différents types de questions. Pour en prendre conscience, il peut être utile de se filmer lors d’une discussion, puis de visionner l’enregistrement et analyser quels types de questions on a tendance à employer. Vous pouvez également vous inspirer de films. Lionel Bellenger conseille la comédie "Ça ira mieux demain" avec Nathalie Baye (2000) ou encore "Douze hommes en colère" avec Henry Fonda (1957). Vous pouvez également décrypter ce qui se dit à la radio, voire être attentif en réunion vis-à-vis des questions des autres et les noter…

2 – Maîtriser la qualité des réponses

La qualité du questionnement induit la qualité de la réponse. Selon la manière dont est posée une question, on aura une vision différente de l’interlocuteur et de la situation. "La compréhension devient dès lors un véritable enjeu, prévient le Lionel Bellenger, notamment en ce qui concerne la capacité de voir juste et la possibilité de s’entendre." En outre, la première question est souvent la plus importante car elle agit sur la suite de l’entretien.
A lire
Lionel Bellenger est co-auteur avec Marie-Josée Couchaere du livre "Les techniques de questionnement" (ESF Editeur, 2005, 3ème édition)
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Il existe deux manières de poser des questions. La première, à la façon d’un interrogatoire, repose sur un questionnement rigide, froid, directif et fermé. Néanmoins, elle présente l’avantage d’être précise, exigeante, rigoureuse et factuelle. La deuxième au contraire, basée sur un échange de type conversationnel, est coopérative et souple. Cependant, elle reste vague. "Dans ce cas, souligne-t-il, c’est vous qui donnez la balle à votre interlocuteur, sans savoir s’il s’agit d’une bonne ou d’une mauvaise passe." Vous conditionnez alors la réponse dont la qualité dépend de la nature de la question posée. Attention, peu de gens ont conscience de la nature des questions qu’ils posent, pourtant certaines peuvent influencer les réponses. "Les gens maîtrisent les techniques de questionnement sans le savoir."

3 – Ouvrir et entretenir un dialogue

Certains types de questions sont particulièrement efficaces pour ouvrir un échange, initier une conversation. En voici quelques exemples :

Les questions relais ou de poursuite : Elles sont très importantes car elles facilitent la discussion. Repartant de la réponse qui précède, elles incitent à la développer et l’enrichir. Vous emploierez par exemple les formules : "Dans quelle mesure ?", "C’est-à-dire ?", " Dans quel cas ?", "Sur quels critères ?", " Avec qui ?", "Par exemple ?"…

Les questions ouvertes : Elles appellent une réponse développée. "Qu’est-ce que ?", "Que ?", "Quel ?". Par exemple "Comment ?" est une question concrète qui oblige à décrire de manière structurée ou bien suscite l’imagination de l’interlocuteur. "Pourquoi ?" est souvent accusateur en français car posé avec une tournure négative. L’interlocuteur se met souvent sur la défensive. Il faut donc ne pas trop l’employer, ou bien tourner la question de manière positive.

Les questions miroir : "C’est faire preuve d’empathie que de les utiliser", remarque Lionel Bellenger. Ces questions reprennent tel quel, sur la forme interrogative, un mot ou un morceau de ce que l’autre a dit. "La discussion en est indolore." Il ne faut pas en user systématiquement mais son usage est efficace.

4 – Obtenir une information précise

D’autres catégories de questions sont plus directes et péremptoires. Elles appellent des réponses précises et de l’information concrète.

Les questions fermées : Elles sont utilisées pour obtenir un "oui" ou "non". Parmi les formules courantes, on trouve : "Est-ce que ?", "Pensez-vous ?", " Pouvez-vous ?"… Ces questions se déclinent également pour les réponses à choix multiple, où le répondant n’a finalement guère la possibilité d’exprimer sa spontanéité. Les questions fermées ne créent en effet pas de dialogue mais assurent l’obtention d’informations.

Les questions informatives ou précises : "Qui ?", "Quoi ?", "Quand ?", "Où ?", "Combien ?", "Lequel ?", "Par quels moyens ?"… La réponse, d’ordinaire unique et factuelle, peut s’avérer "indisciplinée" ou polluée par des commentaires non suscités par la question. Attention à faire en sorte que ce type de question employé systématiquement ne tourne pas à l’interrogatoire.

Attention, les questions fermées ou précises peuvent ouvrir sur des questions répliques en guise de réponse. Elles sont d’ordre conflictuel et bloquent l’échange : l’interlocuteur répond par une autre question, de manière défensive ou pour gagner du temps dans certains cas. Mieux vaut alors mettre les choses à plat et faire comprendre à l’autre qu’à ce rythme là, la discussion ne va pas avancer.

5 – Questions délicates

Enfin, certaines questions sont d’un emploi délicat, voire négatif, bien qu’elles puissent être utiles. Il faut de toute manière les identifier pour pouvoir y faire face.
Les questions suggestives : Elles empoisonnent et polluent la conversation car elles influencent la réponse. Elles s’appuient sur des tournures interrogatives du type "Ne pensez-vous pas ?". Cela revient à faire les questions et les réponses : "Qu’est-ce qui vous gène, c’est le prix ?", "Pas de questions ?". On empiète chez l’autre, on pense à sa place, sans chercher à le comprendre. "C’est souvent ce qui se passe du côté des recruteurs, observe Lionel Bellenger. La fiabilité de la réponse est mise en cause. Ces questions sont d’une grande maladresse."

Les questions pièges : Elles servent à déstabiliser, mettre en difficulté, provoquer, faire douter les personnes trop sûres d’elles. "C’est André Malraux qui disait que les questions peuvent être des revolvers", cite-t-il. Leur finalité est perverse, mais elles sont régulièrement utilisées par les recruteurs, les acheteurs professionnels, la police judiciaire… Elles dénigrent, prêchent le faux pour connaître le vrai à l’image de l’exemple suivant :
"- Il faisait beau à Lyon dimanche dernier ?"
"- Non, il pleuvait."
"- Qu’est-ce que vous faisiez là-bas ?"

Il ne faut pas en faire une pratique systématique mais ces questions trouvent leur utilité dans certaines situations comme pour voir ce qu’une personne a dans le ventre avant de la recruter. Leur usage doit cependant être très modéré.

Article d’Agnès le Gonidec, Le Journal du Management